Менеджер по клиентскому опыту и качеству сервиса

Мы ищем менеджера по клиентскому опыту и качеству сервиса, который будет заботиться о пользователях, помогать получать ценность от продуктов и оптимизировать клиентский путь.

AdvoCall — сервис проверенных адвокатов и оказания оперативной юридической помощи с доступностью 24/7:

• Количество пользователей: 70+ тыс.

• Количество адвокатов: 1,1+ тыс.

• Покрытие сервиса: все регионы России

Основатель — адвокат Калой Ахильгов:

• 18+ лет адвокатской деятельности

• Управляющий партнер адвокатского бюро KALOY.RU

• Автор Telegram-канала KALOY.RU (48+ тыс. подписчиков)

• Автор YouTube-канала «Защитник Калой Ахильгов» (136+ тыс. подписчиков)

Чем предстоит заниматься:

1. Помощь клиентам в получении ценности от продуктов и забота о них через формы обратной связи в соответствии с культурой и политикой компании.

2. Анализ текущего CJ, выявление узких мест и возможностей для улучшения.

3. Сегментация клиентской базы для персонализации опыта.

4. Определение KPI и метрик эффективности CJ и последующая автоматизация наблюдаемости (NPS, CSAT, CES, LTV и др.).

5. Создание и поддержка CJ-дашборда с основными метриками и показателями клиентского опыта.

6. Разработка и внедрение единой стратегии управления клиентским опытом (CX) на всех этапах CJ.

7. Построение целевой архитектуры клиентских путей, включая ключевые точки контакта и зоны улучшения.

8. Постановка задач на развитие продуктов и сервисов в зависимости от выявленных проблем на клиентском пути.

9. Формирование сквозного процесса передачи инсайтов по клиентскому опыту команде.

10. Разработка системы приоритизации клиентских запросов в зависимости от их влияния на бизнес-результаты.

11. Оценка влияния реализованных улучшений на восприятие бренда и удовлетворенность клиентов.

Что ожидаем:

1. Опыт: забота о клиентах от 1 года в IT-сфере или похожей индустрии, где важен высокий клиентский уровень сервиса (например, в консалтинге) и готовность рассказать о своих достижениях (и неудачах) на конкретных примерах.

2. Знание методологий исследования клиента: CustDev, JTBD, NPS, CJM, пр.

3. Умение выявлять точки роста, формулировать гипотезы, собирать требования и взаимодействовать с технической и продуктовой командами.

4. Системный подход к процессам, внимательность к деталям, аналитическое мышление.

5. Динамика: мы запускаем MVP продуктов за несколько недель.

6. Вовлеченность: приверженность комитментам и помощь команде при необходимости.

7. Критическое мышление: понимание запросов пользователя на каждом этапе CJ и их синхронизация с ожиданиями, возможностями и ограничениями бизнеса.

Пожалуйста, заполните google-форму для записи на собеседование по ссылке:https://forms.gle/7ih6aPVYPBbCdtE57. Пожалуйста, откликайтесь, даже если Вам кажется, что Вы проходите не по всем пунктам списка. Мы знаем, что сильные кандидаты не всегда соответствуют каждому требованию вакансии. Если Вам интересны наши задачи и Вы готов учиться новому — будем рады познакомиться.